Noem de vier fasen van een standaard klachtenprocedure:

  • - Ontvangst en behandeling van klacht
    Klager krijgt een schriftelijke bevestiging van de ontvangen klacht (met dank voor genomen initiatief) waarin klacht wordt geïnerpreteerd door de organisatie + mededeling binnen welk tijdsbestek beslissing is te verwachten.
    - Onderzoek en rapportage
    Een kopie van de brief van de klager en van de bevestigingsbrief gaan naar de betreffende afdeling of medewerker. Degene die verantwoordelijk is voor de klachtenafhandeling onderzoekt de klacht en maakt er een rapport van. Belangrijkste is te achterhalen hoe herhaling kan worden voorkomen.
    -Beslissing en afhandeling
    De organisatie informeert de klager over de bevindingen en biedt een oplossing.-Evaluatie
    Degene die de procedure van de klachtenafhandeling bewaakt, houdt ook de gegevens bij van alle klachten. Zo kan uit de statistieken afgelezen worden of een bepaalde klacht minder vaak voorkomt. Zo wordt klachtenafhandeling een middel voor kwaliteitsbewakinkg.



    Rapporteer Plaats commentaar