noem de 2 verschillende manier van gronroos


  • De verwachte kwaliteit (Expected quality)

    Wordt bepaald door communicatie, imago, mond tot mond reclame en behoeften van de 

    consument.

    - De ervaren kwaliteit (Experienced quality)

    Wordt beïnvloed door technische, functionele en relationele kwaliteit.

    Wie: Heeft betrekking tot de onderlinge relatie tussen klant en dienstverlener

    Wat: Kan onderverdeeld worden in tastbaar en ontastbaar

    Hoe: Wordt verdeeld in het interactiecomponent (contact) en het omgevingscomponent (bijv. ruimte 

    waar het gesprek plaats vindt)

    Rapporteer Plaats commentaar