Noem 5 punten waar je aan moet denken bij het doorverbinden en in de wacht zetten.

• laat de klant uitspreken, zodat je weet naar wie je moet doorverbinden
  
• informeer waarover de klant belt
  
• kondig aan dat je gaat doorverbinden en met wie
  
• kondig bij je collega aan wie je aan de lijn hebt en waarover hij belt (bij drukte kun je ook rechtstreeks doorverbinden, je hoeft dan ook niet aan de klant te vragen waarover hij belt)
  
• als de collega in gesprek is kun je de klant rechtstreeks doorverbinden en dus in de rij zetten; vraag de klant of hij dat wil, of dat hij teruggebeld wil worden.
  
• hou in de gaten op welke lijn de klant zit en onthoud de naam
  
• als bij rechtstreeks doorverbinden de verbinding niet tot stand komt valt de klant terug naar de centrale; noem hem bij naam en vraag of hij nogmaals doorverbonden wil wor­den
  
• bied aan, indien de verbinding met je collega niet (snel) gemaakt kan worden, dat de klant teruggebeld kan worden
  
• als je meerdere telefoontjes tegelijk binnen krijgt moetje mensen in de wacht zetten
  
• vraag of de beller dat wil (‘heeft u een momentje, alstublieft?’); zo niet, probeer zijn tele­foontje snel af te handelen of bied aan hem terug te bellen
  
• zorg ervoor dat de lijn niet open blijft staan (de klant kan anders alles horen wat er ge­zegd wordt)
  
• werk de telefoontjes op volgorde snel af
  
• onthoud wie onder welke knop zit en noem, zodra je de beller uit de wacht haalt, zijn naam als de wachttijd te lang wordt, kun je de klant vragen of hij nog een momentje heeft; wacht het antwoord af.
  
• bied je excuses aan voor het wachten, zodra de klant aan de beurt is om geholpen te worden
  
• als de wachttijden structureel te lang worden, kun je dat aan je leidinggevende melden; er moet dan wat in de organisatie veranderen, of misschien is er meer personeel nodig