Gepersonifieerde maatdiensten kenmerken zich als diensten waar het contact plaatsvindt met behulp van ICT. Het aantal contacten van de medewerker met de klant is laag of zelfs in het geheel niet aanwezig. Internetbankieren schakelt de invloed van de medewerker op het merk geheel uit. Systemen nemen deze rol voor het overgrote deel over.

Gepersonifieerde diensten: Alleen back-office. Medewerker heeft nauwelijks invloed. Systemen bepalen het merk!