Geef een definitie van customer relationship management en verklaar waarom goede relaties met klanten zo belangrijk zijn.
 Het doel van CRM is een compleet beeld van iedere klant creëren om vervolgens alle bedrijfsprocessen te coördineren rondom de interactie met klanten. Denk hierbij onder andere aan verkoop, marketing en klantenservice. In alle bedrijven, de kleinste uitgezonderd, is dit ondoenlijk zonder hulp van gespecialiseerde software. Het onderhouden van goede relaties met klanten is van groot belang, gegeven het feit dat het vele malen meer (het boek noemt een factor 6) kan kosten iets aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe klant.