Geef de definitie van sociaal CRM en leg uit hoe CRMsystemen gebruikmaken van sociale netwerken. Bij sociaal CRM is het mogelijk contact met de klant op te nemen via een sociaal medium (bijvoorbeeld Facebook) en dit te koppelen aan CRM-processen. Omgekeerd leveren bepaalde CRM-systemen de mogelijkheid om de activiteit op sociale media te volgen en te analyseren.