Klant is in detailhandel overwegend anoniem - Gebruik informatietechnologie Klant wordt steeds individualistischer -Meer diversiteit in klantensegmenten Duale klant -Klant vertoont op twee verschillende momenten verschillende gedragspatronen Gefragmenteerde klant -Klant vertoont veel verschillende gedragspatronen (funshoppen/runshoppen)