5 kwaliteitskloven 

  • 1. kloof tussen verwachting van de klant en management perceptie 
    = management ziet niet goed wat klanten willen 

    2. kloof tussen managementperceptie en specificatie van dienstenkwaliteit
    = wensen van klanten worden door managers onjuist vertaald of heeft geen prestatienorm 

    3. kloof tussen specificatie van de diensten kwaliteit en de geleverde dienst
    = slecht getraint personeel, werken volgens tegenstrijdige normen, 

    4.. kloof tussen verlening van de dienst en externe communicatie 
    = reclame wekt verkeerde verwachtingen 

    5. kloof tussen perceptie van de dienst en de te verwachten dienst
    = klanten hebben onjuiste perceptie van dienst (irritante verkopers in kledingwinkels, die het goed bedoelen )

    Rapporteer Plaats commentaar