1. kloof tussen verwachting van de klant en management perceptie = management ziet niet goed wat klanten willen
2. kloof tussen managementperceptie en specificatie van dienstenkwaliteit = wensen van klanten worden door managers onjuist vertaald of heeft geen prestatienorm
3. kloof tussen specificatie van de diensten kwaliteit en de geleverde dienst = slecht getraint personeel, werken volgens tegenstrijdige normen,
4.. kloof tussen verlening van de dienst en externe communicatie = reclame wekt verkeerde verwachtingen
5. kloof tussen perceptie van de dienst en de te verwachten dienst = klanten hebben onjuiste perceptie van dienst (irritante verkopers in kledingwinkels, die het goed bedoelen )